Die meisten Unternehmen haben ihre Produktion im Griff. Es gibt zwar immer Verbesserungspotenzial, aber im Allgemeinen können Sie sich als Unternehmer darauf verlassen. In Ihrem Backoffice (Verwaltung) und bei den digitalen Prozessen Ihrer Außendienstmitarbeiter besteht erfahrungsgemäß jedoch häufig dringender Handlungsbedarf.
Ein Beispiel verdeutlicht, wie schlecht funktionierende Prozesse tolle handwerkliche Arbeit beeinträchtigen können. Ich habe dies Ende 2023 selbst erlebt, als ich eine Markise bestellte.
Fallstudie
Wie Sie mit schlecht umgesetzter Digitalisierung und fehlenden Prozessen im Backoffice unnötig Ihr Kundenerlebnis zerstören
Die Lieferung und Montage erfolgten pünktlich, schnell und zügig. Als Kunde war ich mit dem Ergebnis sehr zufrieden. Wenn ich nur diesen Teil bewerten würde, wären es 5 von 5 Sternen. Für das Unternehmen wäre es schön, wenn die Geschichte hier enden würde. Leider kam es jedoch anders.
Der tückische Lieferschein
Der Geselle hat mit mir erfolgreich die Abnahme durchgeführt. Ich musste also lediglich den Lieferschein unterschreiben. Eigentlich sollte das eine reine Formalität sein. Aber der Geselle schaute mich unglücklich an. Bevor wir begannen, sagte er bereits: 'Ich hoffe, dass ich dieses Mal mit dem System zurechtkomme. Wir haben seit einer Woche ein Tablet. Wir müssen ein PDF von einem Server herunterladen, es hier ausfüllen und von Ihnen unterschreiben lassen. Das hat bisher noch nie auf Anhieb funktioniert.'
Ich dachte: 'Interessant. Ich bin gespannt, ob es dieses Mal besser klappt.'
Als Kunde sollte ich diese Informationen eigentlich gar nicht hören. Diese vorauseilende Entschuldigung entspricht bestimmt nicht den Vorstellungen des Unternehmens. Fünfzehn Minuten später war der Geselle mit seinem iPad endlich so weit: Ich konnte den Lieferschein unterschreiben.
Wenn er ihn wie früher ausgedruckt hätte, wären wir bereits nach einer Minute fertig gewesen.
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Hier wurden offensichtlich die falschen Prioritäten gesetzt. Statt den gesamten Prozess aus Kundensicht zu beleuchten und auf eine zügige Abwicklung der Arbeit vor Ort zu optimieren, lag der Fokus augenscheinlich auf einem papierlosen Ansatz. Dieser hat möglicherweise im Backoffice eine Verbesserung herbeigeführt. Aus Sicht des Kunden verliert die Arbeit der Gesellen dadurch ihren positiven Effekt.
Man könnte natürlich argumentieren, dass der digitale Prozess neu ist und die Gesellen noch nicht viel Erfahrung mit dem System haben. Erfahrungsgemäß verschlechtert dieser Prozess jedoch das Kundenerlebnis, selbst wenn alles optimal verläuft.
Die Spitze des Eisbergs
Doch das ist nur die Spitze des Eisbergs. Auch die Bestellung der Markise und die Rechnungslegung verliefen zäh, waren fehlerhaft und bedurften meine aktive Unterstützung als Kunde. Zweimal wurde ausgemessen und die Bestellung aufgenommen. Ich musste zum Unternehmen fahren, um die Bestellung aktiv vorantreiben und Fehler in der Bestellung zu korrigieren. Die Rechnung musste ich explizit anfordern. Ein trauriger Einzelfall? Nach meiner Erfahrung leider nicht.
Fazit: Wohlwollende 2 - 3 von 5 Sternen trotz perfekter Arbeit!
Die hervorragende Arbeit der drei Gesellen wurde durch schlecht funktionierende Prozesse im Backoffice und die mangelhafte Umsetzung der Digitalisierung mit den Tablets stark beeinträchtigt.
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